La scomoda verità sul perché acquistare mobili è così infelice

Mar 06, 2023

Questa storia è pubblicata in collaborazione con ConsumerAffairs.

Nel 2021, Kitty King e suo marito hanno acquistato un materasso, un materasso a molle, un componibile e una poltrona reclinabile con marchio Broyhill da Big Lots per $ 1.700.

"Era un accordo, vero?" lei disse. "Ma è perché ottieni quello per cui paghi."

Fondata negli anni '20 a Lenoir, nella Carolina del Nord, Broyhill è stata una delle aziende produttrici che hanno trasformato la regione piemontese della Carolina del Nord e della Virginia nel cuore pulsante dell'industria mondiale del mobile. Le suite da letto del gigante del 20° secolo erano spesso premiate in The Price Is Right.

Ma l’azienda è stata lentamente sventrata negli ultimi 40 anni. È stato venduto a un'azienda calzaturiera diventata conglomerato e poi a una società di investimento. Numerosi fallimenti alla fine lo hanno portato nelle mani di Big Lots, che ha acquistato il nome e i marchi Broyhill nel 2019.

Tuttavia, i consumatori di mobili una volta amati se ne erano andati da tempo.

Nel giro di pochi mesi dal suo acquisto, King dice che la poltrona reclinabile ha smesso di reclinarsi, metà della sezione si è abbassata e sia il materasso che la rete sono crollati completamente. Big Lots ha sostituito gli ultimi due, ma anche la molla a scatola sostitutiva è crollata.

King riportò la scatola a molle al negozio e iniziò una discussione così accesa quando la sua terza richiesta di rimborso fu respinta che il negozio chiamò la polizia. Insiste che gli agenti fossero dalla sua parte.

"Se fossi un criminale, andrei a derubarli", ha detto King durante una telefonata a dicembre. "So che mi stai registrando, ma lo farei davvero. Andrei a riprendermi i miei soldi."

Ha abbandonato il materasso al negozio, ma la sua furia non si è dissipata. È stato semplicemente reindirizzato alla leucemia.

"Sono fortunati che mio marito abbia iniziato a morire", ha detto, "perché quello che è successo è stato che ho dovuto riversare la mia energia da qualche altra parte."

Per decenni, aziende come Broyhill hanno fornito la spina dorsale economica di intere regioni, in particolare l’area intorno a High Point, nella Carolina del Nord. Mentre arredavano case in tutta la nazione, le loro fabbriche, showroom e centri di distribuzione si diffondevano in tutto il territorio: può ancora essere difficile individuare un edificio nel centro di High Point che non sia collegato al settore. Ma ormai le aziende sono spesso più odiate che conosciute.

I dati raccolti da ConsumerAffairs mostrano che la soddisfazione dei clienti, soprattutto tra i più grandi rivenditori, è in costante calo dal 2011. Troppo spesso l'esperienza di acquisto è semplicemente infelice, e durante la pandemia non ha fatto altro che peggiorare.

La caduta in disgrazia dell'industria del mobile, nella mente del consumatore tipico, può essere ricondotta a una serie di cambiamenti internazionali a lungo termine nel modo in cui i mobili vengono realizzati e venduti. Ironicamente, gli stessi fattori hanno reso il settore rialzista, ma ora i maggiori vincitori sono le grandi multinazionali, non i produttori nazionali.

Sembra una brutta notizia per i consumatori. Il risultato più probabile è un’industria che continua nella sua direzione attuale, offrendo sempre più servizi per i ricchi e beni a buon mercato, troppo spesso terribili per tutti gli altri.

Eppure, nella Carolina del Nord e in Virginia, dove tutto è iniziato, alcuni operatori del settore stanno lavorando controcorrente. Nonostante tutte le forze economiche trasformino i mobili in un bene usa e getta, pensano di poter trasformare la produzione in un artigianato post-industriale a beneficio dei lavoratori, della regione e del tipo di consumatori che possono pagare di più per una qualità superiore.

La domanda è: possiamo farlo anche noi altri?

I dati raccolti da ConsumerAffairs includevano 76.119 post sui social media e siti Web di recensioni di prodotti pubblicati tra gennaio 2011 e agosto 2022.

Il calo della fiducia dei consumatori è stato particolarmente pronunciato per sei dei più grandi marchi di arredamento: Ashley Furniture (il principale rivenditore del paese, secondo il rapporto annuale di Furniture Today sui 100 migliori negozi di arredamento), West Elm, Pottery Barn e Ikea, oltre al negozio online. colossi Wayfair e Overstock. Insieme, i rivenditori rappresentano quasi 37 miliardi di dollari dei 140,5 miliardi di dollari di vendite di mobili stimati dall’US Census Bureau per il 2021.